面对现代的超连接，满足并超越客户期望比以往任何时候都更具挑战性。企业努力在所有客户接触点策划互联且高价值的体验，但这需要能够可视化客户旅程以了解客户的意图和情绪。
顾客逛商店、浏览商品和购买商品的传统方式已经改变。如今，购买决策受到各种渠道的营销信息的影响。
即使客户已经购买，他们仍会通过电子邮件、移动推送和短信等渠道进行后续互动，以推动客户保留和重复购买。在某些情况下，他们会受到激励下载应用程序、注册并加入忠诚度计划，以培养品牌忠诚度。
可以想象，这些全渠道客户旅程可能会变得非常动态和复杂，具有各种入口和出口点。为了确保满足客户需求并保持访客的兴趣，您需要采取以客户为中心的创新方法。
在这里，我们将详细介绍使用客户旅程地图来打造客户喜爱的全渠道旅程的不同方法。我们探索的不同策略、类型和模板将说明品牌如何最大限度地利用客户旅程地图。
什么是客户旅程图？
客户旅程地图是创建客户通过特定途径与品牌进行的每次互动的视觉表示的过程。由此产生的客户旅程地图可帮助营销人员了解客户采取的行动，以及这些行动如何受到任何营销策略或体验的积极或消极影响。
为了准确规划客户路径，品牌通常将客户旅程分为 5 个主要阶段，以反映客户参与的阶段。
如果使用得当，客户旅程地图可以帮助品牌了解客户如何与他们互动。这让他们能够增加曝光度、吸引新客户、激励购买、确保留存率，并培养品牌忠诚度和拥护度。
客户旅程地图很重要的 10 个理由
客户旅程地图绘制是一项密集且数据密集的工作。它需要深入研究客户数据，以了解客户如何与您的业务互动。它迫使品牌审视推动客户互动的客户需求和期望。
这种以客户为中心并从根本上理解客户的做法为现代营销人员带来了诸多好处。以下只是客户旅程地图如何对企业产生积极影响并使其能够最大限度地提高客户参与度的几个例子。
1. 将客户期望与现实相结合
尽管品牌渴望更加以客户为中心，但说起来容易做起来难。客户期望和业务交付成果之间往往存在差距。
客户旅程地图让品牌能够站在客户的立场上，亲身体验客户旅程。这样做可以帮助他们识别导致期望与现实差距的瓶颈和落点，解决这些障碍可以满足未满足的需求。
2. 发现新的改进机会
客户旅程地图阐明了原本可能被忽视或未实现的客户痛点。这些特定的客户痛点比一般市场或趋势研究提供了更深入的洞察。痛点不再是一个痛处：它们是改进或拓展新产品/服务领域的机会。
例如，基于订阅的公司可能会在客户旅程图上观察到，长期而昂贵的计划会阻碍潜在客户转化为付费客户。
为了弥补这一缺陷，他们推出了更经济实惠的小型套餐，并吸引更广泛的客户。例如，Spotify 的一日 Premium Mini 套餐（让听众试用一天或一周的服务）充分利用了这一痛点，并将其转化为独特的机会。
香港科技园公司 (HKSTP) 和数 香港数据 码港非常支持这些初创企业，为他们提供指导和资源。学术贡献香港有几所著名大学和研究机构为数据做出贡献
3. 提炼复杂的旅程
传统的客户旅程相当简单。您的销售和营销团队会进行冷门推广（通常通过有限的渠道），培养潜 scott brinker：营销技术格局如何影响业务增长 在客户，并推动销售。相比之下，由于线下和线上接触点的不断增加，现代客户旅程变得越来越复杂。
更复杂的是，近四分之三的消费者更喜欢通过多种渠道购物。因此，对于希望保持可持续发展和盈利的企业来说，全渠道营销策略是必不可少的。密切关注全渠道客户旅程可能很困难。
客户旅程地图可以消除猜测，让最复杂的客户旅程一目了然。它还可以帮助您通过专注于适合您品牌的渠道组合来优先考虑和优化客户旅程。
4. 揭示不同的买家角色
除了绘制复杂的客户旅程之外，客户旅程图还可以帮助将不同的目标客户角色细分为更 中国电话号码 小的买家角色群。
例如，年轻的、精通技术的潜在客户可能会顺利完成客户旅程，而老一代可能需要一些帮助——有时需要人工代理的帮助。
因此，同一群体的客户旅程地图看起来会有很大差异，接触点也不同。不同的买家角色可能有不同的需求来塑造他们的旅程。
将具有共同特征的角色与各自的客户旅程相匹配将确保更大的相关性。
5. 实现情感驱动营销
情感营销和品牌塑造并非新鲜事物，但现代市场以全新的方式要求它们。持续的反馈渠道可以捕捉客户的影响和情绪，为营销人员打开了一个新世界。客户旅程地图突出了这种情感成分，使企业能够轻松实时产生共鸣。
例如，客户旅程地图可能会凸显客户在通过电话和电子邮件联系支持人员时的挫败感。在此阶段引入聊天机器人可以提高处理客户查询的速度并改善客户情绪。
6. 提供个性化的机会
平均而言，个性化可以增加10% 至 15%的收入。虽然企业认识到个性化的重要性，但他们可能缺乏将其扩展到客户的策略或资源。客户旅程地图是了解所有接触点的客户意图最简单的工具之一，甚至可以为超个性化奠定基础。
