患者支持与客户服务：了解联络中心行业中患者支持服务的独特性
随着医疗行业的发展，联络中心的患者支持服务对于提供优质护理变得越来越重要。然而，患者支持服务与传统客户服务之间经常存在混淆。虽然这两种服务有相似之处，但它们的用途不同，并且有独特的要求。
患者支持服务
在这篇博文中，我们将探讨联络中心行业中患者支持服务的独特性，并了解患者支持服务和客户服务之间的差异。我们还将研究患者支持和客户服务代理所需的技能、衡量成功的 KPI 以及联络中心提供优质患者支持的必备要求。
因此，让我们深入了解患者支持服务的重要性以及它们与客户服务的区别。
患者支持与客户服务：了解其不同的驱动因素和目的
联络中心面临的主要挑战之一是了解所支持受众的需求和期望。无论是服务客户还是患者，他们都必须提供满足其满意度和忠诚度的高质量服务。然而，客户和患者之间的关键差异和相似之处会影响联络中心的运营和沟通方式。
满足顾客期望，建立忠诚度
客户服务是指公司在客户购买前、购买中和购买后向客户提供的协助。它主要解决技术和商业问题。
患者支持或客户服务
当客户决定购买时，他们会有很多选择。他们会在购买前比较价格、质量、功能和评论。客户希望获得快速、简单、方便的服务，并能物有所值。
建立客户忠诚度需要不断满足并超越对积极客户体验的期望。客户希望受到尊重和礼貌对待。他们还希望他们的问题得到快速有效的解决。没有获得积极体验的客户很容易转向另一家公司。
管理患者的期望，提供最好的医疗服务
患者支持是一种专门的客户服务，专注于医疗行业患者的需求和期望。它帮助患者安排预约、取药、获取检查结果和支付账单。它使用短 美国华侨华人数据 信、电子邮件或在线门户等渠道与患者沟通并向他们提供相关信息。
与处理一般询问和问题的客户服务不同，患者支持需要更深入地了解医学术语、隐私法规和同理心技巧。
老人通过电话寻求医疗援助
当患者需要联系支持中心时，他们通常会感到高度紧张和焦虑。沮丧和焦虑使患者更难有效地表达自己的需求和健康问题。对于支持中心来说，这可能会导致更长的处理时间，最终影响患者的满意度。
联络中心培训其患者支持代理处理敏感和复杂的情况，例如安排预约、核实保险范围、提供健康教育和解决投诉。患者支持对于建立患者的信任和忠诚度以及改善他们的健康结果和满意度至关重要。
患者与顾客不同，他们可能无法选 可视为合格的潜在客户实例 择去哪家医疗保健提供商，这取决于他们的保险计划、位置、可用性等。患者期望获得安全、准确、富有同情心的服务，以改善他们的健康和福祉。他们还希望得到同理心和尊严的对待，并得到清楚诚实的回答。如果患者信任医疗保健提供商并感到舒适，他们就可以与他们建立长期的关系。
定义优质患者或客户服务的相似之处
客户和患者都重视沟通、反馈和个性化。他们希望联络中心代理能够倾听和理解他们的想法，并接收符合他们需求和偏好的相关信息和解决方案。
患者支持与客户服务：客服人员必备技能
有效的患者和客户支持需要客服人员具备各种软技能，使他们能够与患者或客户进行个人联系，了解他们的需求和顾虑，并提供满足他们独特需求的定制支持。关键的软技能包括同理心、沟通能力、积极倾听、解决问题、耐心、适应力、文化敏感性和团队合作精神。这些技能对于客服人员建立信任、建立融洽关系和提供卓越支持至关重要，从而提高患者或客户的满意度。
医疗保健联络中心
为患者或客户提供支持的客服人员必须能够有效沟通并与患者或客户建立牢固的关系。他们还必须能够与同事协作解决复杂问题并提供尽可能好的支持。为了实现这一点，客服人员必须具备出色的软技能，包括积极倾听、清晰简洁地沟通、创造性地解决问题以及适应 不断变化的情况。通过培养这些技能，客服人员可以提供富有同情心、有效且能满足每位患者或客户独特需求的患者或客户支持。
临床支持与客户体验
此外，客服人员必须能够同时处理多项任务并有效地管理时间，因为他们可能需要同时处理多个问询、优先处理紧急问题，并 by 列表 确保及时处理所有患者或客户的问询。通过掌握这些硬技能，客服人员可以提供高效、准确和有效的支持，满足患者和客户的需求，同时遵守监管和业务要求。
衡量患者支持和客户服务成功的关键绩效指标
患者满意度/客户满意度
这可以衡量患者或客户对所获得的支持服务的满意度。这可以通过净推荐值 (NPS) 或反馈表等调查来衡量。
响应时间
这衡量了患者或客户寻求帮助后从支持服务部门收到回复所需的时间。响应时间可以以分钟、小时或天为单位来衡量。
首次呼叫解决率
衡量首次通话解决问题的百分比。首次通话解决率越高，支持服务就越高效、有效。
医疗支持服务与客户支持服务
平均处理时间
这衡量了解决问题（工单）所需的平均时间。平均处理时间越短，表明支持服务越高效。
复呼率
该指标衡量的是患者或客户在首次联系后需要就同一问题再次致电的百分比。重复致电率越低，支持服务就越有效。
每次联系费用
衡量每次患者支持或客户服务互动的成本，包括员工、技术和其他资源的成本。每次联系的成本越低，表明支持服务越经济高效。
员工满意度
这衡量了员工对联络中心角色和职责的满意度。高员工满意度可以带来更好的绩效和更高的患者满意度。
联络中心提供优质患者支持的必备条件
患者支持联络中心在医疗保健行业中变得越来越重要。这些中心通过多种渠道促进沟通，例如电话、电子邮件、网络聊天和社交媒体互动。通过清晰而富有同理心的沟通，客户支持人员可以帮助患者在护理过程中感到更知情、参与度更高、更有权力。本节将讨论联络中心提供优质患者支持的必备要求。
医疗保健联络中心服务的 5 项要求
24×7 可用性
患者支持联络中心的一项关键要求是其可用性。这些中心可以全天候开放，帮助人们随时与企业取得联系，确保可靠性。患者必须随时能够获得支持服务，全天候可用性确保中心始终可供他们使用。
