与外部服务提供商确定正确的外包 SLA 并不容易！确保客户的时间得到有效重视。您必须定义他们期望的服务水平，列出衡量外包服务成功的指标。
在谈论SLA部门和指标之前，我们必须首先定义SLA。
什么是外包 SLA？为什么它很重要？
SLA 代表服务水平协议。它是客户与服务提供商之间就客户期望服务提供商提供的服务水平达成的协议，其中列明了指标、补救措施和处罚。
双方之间的任何重要合同都可能被故意或无意地误解。因此，SLA 保护双方的权利。SLA 将合同服务的所有细节汇总到一份文件中，并明确定义服务出现问题时的指标、责任和期望；任何一方都不能辩称其疏忽。
制定正确的服务级别协议 (SLA) 至关重要：它必须足够严格以满足客户的需求，同时还要足够切合实际以便服务提供商能够实现。
客户服务的主要指标和 KPI
在客户服务中，我们主要考虑以下指标：
平均响应时间：开始处理客户联系所需的时间（针对整个团队或选定时间段内的每个代理计算 = 响应所需的总时间除以响应次数）。
平均解决时间： 解决问题所需的时间。将选定时间段内解决的工单数量除以选定时间段内解决工单所需的总时间。
首次联系解决率： 客户服务在首次联系时成功解决客户疑问的程度。
每种客户互动类型的预期服务水平协议 (SLA)
每个品牌和每个客户服务渠 英国华侨华人数据 道都有其特殊性。因此，您将为电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体审核设置正确的 SLA 外包客户服务，以最符合客户期望……以及在发生违反 SLA 时适用的处罚。
我们先来看一下客户服务行业标准普遍认可的SLA：
来电的 SLA
对于来电，您至少应该关注以下 SLA：
SLA外包来电
首次联系解决率：约占已 如果您的内容引起用户的共鸣 解决案例的 80%，但该 KPI 可能会根据您的行业而有很大差异。
最多有 5% 的 监控呼叫出现严重错误
最多有 10% 的 监控呼叫存在非严重错误
电子邮件的 SLA
电子邮件的外包 SLA
您的客户服务应该在 2 小时内回复 97% 的客户电子邮件。
例如，一个好的做法是向客户发送自动确认电子邮件，告知他/她该电子邮件已被收到并将尽快处理。
社交媒体审核的 SLA
客户服务部门应该能够在 15 分钟内审核您社交媒体资料中 90% 的评论。
每条评论或消息都会被审核，标记以进行情绪分析，或在需要时回复。管理员只需审核一下，就会立即处理“喜欢这个！”之类的评论。但如果有更复杂的要求，管理员会通知客户他正在寻找答案，并会尽快回复他们。
实时聊天和即时通讯的 SLA
一项具有挑战性但可实现的 SLA 外 by 列表 包将在 30 秒内回答 80% 的新发起的聊天对话，并在 60 秒内回答 90% 的新发起的聊天对话。
聊天对话的第一条消息可以自动发送，向客户打招呼并显示支持代理的姓名。
幸运的是，我们提供所有符合 SLA 的客户体验服务。您可以联系我们。
