在线零售商通常对退款一词过于熟悉，这可能会严重影响您的业务。退款会影响您的底线，在某些情况下甚至会导致您的业务倒闭。因此，了解如何通过客户服务减少退款至关重要。
在这篇文章中，我们将对退款的概念、运作方式以及背后的各种原因提供有价值的见解。我们还将探讨不同类型的退款欺诈，其中包括刑事欺诈指控、商家错误指控和友好欺诈指控。
我们将深入探讨企业可以用来防止退款的各种策略，包括在客户支持的帮助下管理退款。我们还将探讨商家如何降低退款率以及实施退款警报系统的好处。 在本文结束时，您将更好地了解退款是什么、退款如何运作以及如何防止退款发生。 您还将了解强大的客户服务策略如何帮助您赢得退款之战。
什么是退款？
退款定义
退款是指发卡银行撤销信用卡交易。这种情况通常发生在客户对账单上的收费提出异议并要求退款时。商家必须提供交易合法的证据，否则发卡机构可能会撤销交易并向客户退款。只有当一方承担付款责任或信用卡组织解决问题时（以先发生者为准），争议解决程序才会结束。
退款旨在保护消费者免受欺诈或未经授权的交易，但可能会给商家带来沉重的财务负担。
解决这些争议并防止退款比以往任何时候都更加复杂。《2023 年支付市场展望》报告称，到 2023 年，除了争议和循环的金额外，退款还将给企业带来超过 10 亿美元的成本。
每一个电子商务企业都遭受过退款的困扰。在线商店遭遇退款的频率更高，而且在防范退款方面也面临更大的困难，因为在没有信用卡实体存在的情况下进行的交易更有可能出现欺诈。电子商务企业必须制定策略来避免退款的发生。然而，当退款发生时，商家仍然可以对这些退款提出异议并推翻退款。
退款对商家的影响
高退款率可能会带来严重后果，包括财务损失、罚款和罚金、声誉损害以及难以获得支付处理服务：
财务损失
退款对商家来说代价高昂，尤其是退款率较高的情况下。发生退款时，商家通常要承担交易成本以及与退款相关的任何额外费用或罚款。这些费用会迅速累积，并给商家带来重大财务损失。
罚款和罚金
退款率高的商家可能会面临财务损失、罚款和罚金。信用卡组织和支付处理商通常都有商家必须遵守的规则和规定，包括退款门槛。如果商家超过这些门槛，他们可能会受到罚款、罚金或账户被暂停或终止。
名誉受损
高退款率也会损害商家的声誉。消费者可能会认为退款率高的商家不可靠或不值得信任，从而导致销售和收入下降。
难以获得支付处理和金融服务
退款率较高的商家将来可能难以获得支付处理服务。支付处理商可能会认为这些商家风险较高，并不愿意与他们合作。
为了避免这些后果，这篇博客文章将讨论商家应采取哪些主动措施来降低退款率，以及他们应如何准备和制定策略来对退款提出异议。
退款如何运作？
每当持卡人对交易提出异议时，退款程序就会开始。在解决问题之前，退款程序会经历几个阶段——尽管具体流程可能会因涉及的信用卡计划而有很大差异。
首先，必须了解退款流程中涉及的多方：
持卡人是使用信用卡或借记卡在商家商店进行原始购买的个人。持卡人通过联系其发卡机构发起退款来发起争议。
发卡机构是发行用于原始购买的卡的银行或金融机构。要启动退款流程，他们会与相关信用卡组织（例如 Visa 或 Mastercard）创建争议案例。
商家是进行原始销售的卖家的企业。他们接收并审查退款，以确定是否提出异议或接受。
收单机构是代表商户处理付款的银行或金融机构。他们代表商户接收和审查退款。
退款流程包括六个阶段：
持卡人联系其发卡机构。
发行人通过卡计划创建争议案例。
收单机构接收并审查退款。
商家收到并审核退款。
发行人审查证据并决定是否退款。
持卡人和商家将会收到该决定的通知。
退款申请的时限因信用卡组 GCash 电话号码 织和原因代码而异。时限从发卡机构通过信用卡组织创建争议案例时开始，而不是从商户收到潜在争议或退款通知时开始。
解决退款问题可能需要几天到几个月的时间，具体取决于案件的复杂性和其他因素。
了解退款的主要原因
由于它们涉及众多当事方，并且必须考虑国内外金融规则、数据法规和其他立法——更不用说退款程序的复杂性——因此“复杂”这个词非常适合用来描述它们。
当发卡机构向收单机构发起退款时，必须说明争议的原因。这样各方才能更容易理解发生特定退款的原因。四大信用卡网络（即 ）均使用其术语和代码来对退款原因进行分组。
退款的 4 个主要类别
发卡机构可以针对以下类别发起退款：
欺诈。买家未被告知或未获准进行交易。
持卡人争议。持卡人声称 它可以帮助您建立品牌知名度 他们没有收到所付款的商品或服务，或者商品或服务与描述不符。
授权。如果交易金额超出授权金额，发卡机构发现交易数据不匹配（如卡号或有效期），或者因资金不足而拒绝，发卡机构可以提出授权退款。
处理错误。当商家或发卡机构未能正确处理交易时，就会发生处理错误，例如重复处理、交易金额不正确或货币不正确。
杂项/其他。
Midigator 的《2022 年退款报告》发现，与欺诈相关的纠纷是退款最常见的原因。它们占 2021 年发起的退款的 79%。第二大退款类别是持卡人纠纷，占该期间总退款的 19%。同时，处理错误和授权问题合计占退款的不到 2%。
我们将与欺诈相关的退款分为三类：第三方（犯罪分子）、第一方（友好）和商家。
刑事欺诈退款
当第三方（即欺诈者）使用被盗数据进行未经授权的购买时，就会发生犯罪欺诈。
以下是刑事欺诈退款的一些示例：
信用卡被盗：犯罪分子可能会盗用信用卡进行欺诈性购买。持卡人可能直到收到信用卡账单才注意到未经授权的收费。此时，他们会向银行提出异议。
身份盗窃：犯罪分子可能会窃取某人的个人信息，例如其姓名、地址和社会安全号码，并利用这些信息开设信用账户和进行欺诈性购买。受害者可能直到收到他们从未开设的账户的信用卡账单或催款通知后才意识到自己的身份已被盗用。
账户盗用：犯罪分子可能会访问受害者的在线账户，例如银行账户或电子商务账户，并进行欺诈性购买或从账户中转出资金。受害者可能直到查看其账户活动或收到银行警报后才注意到未经授权的活动。
网络钓鱼：犯罪分子可能会发送 by 列表 看似来自合法公司（例如银行或电子商务网站）的欺诈性电子邮件或短信，并要求受害者提供其个人信息，例如其登录凭据或信用卡号。然后，犯罪分子可以使用这些信息进行欺诈性购买或从受害者的账户中转移资金。
涉及刑事欺诈退款的首批案例之一是阿尔伯特·冈萨雷斯案。冈萨雷斯是一名黑客，他从零售商（包括 窃取了超过 1.7 亿张信用卡号。他和他的同伙随后使用被盗的信用卡号进行欺诈性购买，并在黑市上出售这些信息。欺诈受害者会向银行提出索赔，导致零售商退款。冈萨雷斯最终于 2008 年被捕并被判处 20 年监禁，并支付 2500 万美元的赔偿金。
友好欺诈退款
银行应用程序允许持卡人轻松提出购买投诉，而无需联系卖家。这引起了商户群体的担忧，因为他们无法在提出争议之前解决问题。81% 的持卡人承认出于方便而提出退款。在他们看来，联系银行退款比致电商户要求退款更直接。
友好欺诈退款示例：
“我没有收到包裹”：客户可能会声称他们从未收到包裹，即使跟踪信息显示包裹已送达。有时，客户可能忘记他们收到了包裹，包裹可能已被送到邻居手中或从他们家门口被盗。
“我没有购买过这件商品”：客户可能会声称自己没有购买，即使交易是使用他们的信用卡进行的。如果客户的信用卡信息被盗或家庭中的其他人在客户不知情的情况下购买了商品，则可能会发生这种情况。
“产品与描述不符”：客户可能会声称他们收到的产品与网站上的描述不符，即使产品描述准确无误。如果客户没有完整阅读产品描述或抱有不切实际的期望，则可能会发生这种情况。
商户错误退款
错误的商业行为必然会导致退款。
以下是商户错误退款的常见示例：
重复交易：商家可能会意外地针对同一笔购买向客户收取两次费用，从而导致多收费。
收取金额错误：商家可能会对购买收取错误金额，要么多收客户费用，要么少收客户费用。客户可能会向银行提出金额争议，从而导致退款。
未收到产品：商家可能无法交付客户付款的产品或服务。
取消的交易：商家可能会向客户收取取消或退款的费用。
有缺陷或损坏的产品：商家可能会向客户出售有缺陷或损坏的产品。
