人们对企业的信任正在逐渐消失。客户没有耐心。营销成本越来越高。销售越来越困难，最糟糕的是，大多数公司的收购策略背后的数学计算根本行不通。
客户获取状况令人震惊。那么，你 以及您的客户如何为您节省成本 唯一的筹码是什么？投资客户服务。
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在这篇文章中，我们将深入探讨吸引新客户的困难，以及如何利用客户服务来克服这些挑战，发展您的业务。
目录
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- 消费者不再信任企业。
- 收购变得越来越困难。
- 您的客户是您最好的增长机会。
- 整合所有内容：入站服务框架
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消费者不再信任企业。
人们与企业互动的方式正在发生负面变化。三十年前互联网的崛起改变了商业格局，其变化之大超乎 20 世纪 90 年代任何人的 手机号码列表 想象。而现在看来，互联网本身也在发生变化。
错误信息、垃圾邮件和不可靠网站的 迅速传播使得人们对在网上找到的每一条信息都产生了怀疑。
G2 对 1000 多名 B2B 买家进行的一项研究显示，购买来源大幅减少。
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购买软件时，买家依赖的是：
- 该公司网站访问量下降了5%。
- 该公司的销售团队减少了4%。
- 评论网站增加了5%。
其中一个主要原因是消费者不信任 如何建立销售节奏：示例、技巧和工具 有关该公司业务和软件的信息。一半的受访者表示，他们在任何地方都找不到有关该公司的可靠信息。
内容不是针对其行业，供应商网站不可靠，并且很难找到独立的内容来支持他们。
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更大的问题是，企业领导者对此一无所知。他们高估了消费者对他们的信任程度。普华永道的一项研究显示，领导者的估计与消费者对他们的真正 以 美国b2b清单 及您的客户如何为您节省成本 信任程度之间存在 57% 的差距。
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我们过去常常信任销售人员，寻找公司案例研究，并要求公司向我们发送他们的客户推荐——但现在不再如此了。
今天，我们信任朋友、家人、同事，并希望 Yelp、G2Crowd 和 Glassdoor 等第三方评论网站帮助我们选择光顾的企业、购买的软件，甚至工作的地方。
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错误信息的迅速传播、对网络企业如何收集和使用个人数据的担忧、以及品牌内容的泛滥，都导致了根本性的转变——我们不再信任企业。
消费者也变得越来越没有耐心、要求越来越高、越来越独立。
根据Netomi 发布的《客户服务状况报告》：
- 39%的人现在的耐心比疫情之前更少。
- 43％的消费者认为长时间等待令人沮丧。
- 每 5 人中就有 3 人至少因为沮丧而挂断过一次客服电话。
- 客户将等待 2 分钟才能与代理通话。
现代消费者也不惧怕向世界表达他们的想法。
超过一半（53%）的人表示曾与某公司的客户服务部门分享过不愉快的经历，但这并不完全是他们的错，因为 62% 的人还表示曾被客服人员冷落过。
您的客户不再像以前那样需要您。他们从朋友而不是销售人员那里学习。他们信任其他客户，而不是营销人员。
收购变得越来越困难。
消费者信任度的下降是企业需要应对的一个复杂问题。但这还不够，互联网一直在改变传统的市场营销策略，现在又改变了目标。
我的意思是什么？
让我们将其分为两个功能：营销和销售。
1. 营销成本更高。
我们已经向许多公司传授了入站营销，并开发了软件来帮助他们实施。入站营销通过可重复的公式加速了业务增长：
- 创建一个网站。
- 创建指向门控内容的搜索优化内容。
- 使用潜在客户的联系信息来引导他们进行购买。
这一做法仍然有效，但市场正在经历五种趋势，使成长型企业更难与历史悠久、资源更丰富的公司竞争。
趋势一：谷歌正在夺回其房地产。
现代营销很大一部分依赖于网上营销。
没有消费品巨头那样耗费数百万美元的品牌知名度和广告预算，成长中的企业可以通过创建特定于其细分市场的内容并对其进行优化以使其出现在搜索引擎上来获得最佳竞争力。
多年来，从谷歌等搜索引擎吸引流量很容易。
不再。
谷歌是网络内容可发现性的权威，占有93% 的市场份额，但在过去几年中，该公司做出了重大改变，使得营销人员在没有财务投资的情况下更难大规模运行这种模式。
首先，谷歌正在通过精选摘要和“人们还问”框 以及您的客户如何为您节省成本 重新获得流量。以下是谷歌如何将必要的信息显示为精选摘要，以阻止用户离开平台的方法。
然后，在它的下方，你会看到“人们还问”框，这是不同的功能片段排列。这些显示的问题与你最初的搜索有关，在 SERP 上显示，点击即可展开，如下所示：
每次您展开“人们还问”部分时，Google 都会在列表末尾添加 2-4 个查询。
两者的作用是什么？
EngineScout 的一项研究表明，精选摘要和“人们还问”框分别占总自然点击量的 35.1% 和 6%。这意味着您不仅要争夺第一的位置，还要争夺精选摘要。
其次，谷歌改变了其搜索引擎结果页面 (SERP)，将搜索广告从侧边栏移至前四个位置。自然搜索结果会落在页面的更下方，而且很多时候会完全消失。
搜索结果通常会显示 YouTube 视频 — 主要用于教程或操作方法查询。
第三个也是最新的一个是：生成式人工智能。
谷歌已经在 SERP 中集成了人工智能和聊天功能，可能会取代精选摘要和“人们还问”框，但问题是——你也可以提出后续问题。
如果您需要更清晰的了解，则无需点击链接阅读帖子；只需提出后续问题。
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当然，人们仍然可以点击链接，但点击量肯定会下降。
语音搜索为这些转变增加了第四个因素——赢家通吃的市场。
随着语音搜索的增加（50％的美国观众使用语音搜索），成为答案变得越来越重要，因为语音助手在被问到问题时只提供一个结果。
总的来说，谷歌在不断发展（这使得公司难以吸引流量），如果这是您唯一的收购策略，那么您需要三思而后行。
搜索永远不会成为纯粹的付费游戏。但在一个屏幕空间越来越被赞助内容所主导的世界里，营销人员需要将付费策略纳入任何有机战略中。
如果广告在自然列表之前显示，则竞标正确的关键字可能是一项更好的投资。
趋势2：社交媒体网站是围墙花园。
十年前，社交媒体网站是用户和发布者网站之间的推广渠道。
它很简单——人们会在 Facebook、Twitter 和 LinkedIn 上发现内容，然后点击查看内容（通常托管在另一个网站上）。
如今，社交媒体网站就像一个封闭的花园。算法已被重写，以偏向专门为该平台创建的现场内容。
- Hootsuite 团队发现，没有链接的帖子的覆盖面比有链接的帖子高出六倍。
- 埃隆·马斯克最近宣布，经过验证的账户所有者现在可以在 Twitter 上上传 2 小时的视频。
- Facebook 上的平均自然覆盖率仅为5.2%。
- Instagram、Pinterest 和 TikTok 的信息流中充斥着比以往更多的广告。
原因是什么？这些社交媒体网站希望留住用户，以赚取广告收入。您的品牌内容将更难与其他品牌和付费广告竞争。
这是否意味着你应该放弃社交媒体？不，它不会给你带来任何好处，因为它还有光明的一面。
亚马逊曾经是一个很好的搜索起点，但我们最近的研究表明情况有所不同。80 % 的营销人员表示，消费者直接从社交媒体应用程序购买产品的频率高于品牌网站。
因此，您不需要放弃社交媒体，而是通过持续发布现场内容来开始吸引受众。
因为只要社交媒体网站能够将其流量货币化，它们就没有动力回到旧的直通模式。
如今，Facebook 是一个目的地。Twitter 是一个目的地。LinkedIn 也是一个目的地。
仅为您的网站创建内容，然后在指向该内容的渠道上安排促销活动已经不够了 – 这只会限制您的覆盖面，而您会不知道为什么。
精明的营销人员知道他们的想法必须与渠道无关且特定于渠道。
正如Zoom 社交媒体经理Alison Coleman所说：
“我们很高兴能够更加关注每个社交平台及其专门的策略，设计直接与信息流互动的内容。
重新利用内容的时代不一定已经结束，但我们很高兴能够在不同的平台上、向不同的受众、以不同的方式讲述同一个故事。”
投资与产品相关的内容对提高销量有很大帮助。她继续说道：“产品提示是我们编辑日程的核心部分，也是我们的受众最关注的内容——但我们分享的方式因平台而异。”
为了最大限度地利用内容，其核心概念必须在多个渠道中表现良好，但营销人员必须做更多的前期工作来创建该内容的单独版本，以最适合其出现的渠道。
趋势三：营销成本越来越高。
搜索和社交媒体巨头已经改变了目标，以创造一个更具竞争力的内容发现环境。与此同时，这些平台的进入门槛在两个方面越来越高：
1. 有机收购成本正在上升。
SimplicityDX 最近的研究表明，过去八年电子商务行业的客户获取成本增加了 222%。
为什么会发生这种情况？
Spear Growth创始人Ishaan Shakunt表示，这不是一两个原因造成的。背后有很多事情在发生。他说：“很难理解为什么会发生这种情况，因为计算混合 CAC 并不容易。”
您无法衡量有机 CAC 和付费 CAC 的总和（混合 CAC），因为在特定时间范围内评估两者很困难。
- 付费很简单——当你停止广告时它就停止工作了。
- 有机结果是复合的，但需要相当长的时间。
因此，您无法根据有机广告开始发挥作用的时间或哪些广告活动带来了效果来估算有机广告，并将其与付费广告进行比较。根据 Ishaan 的说法，计算付费 CAC 更容易 — 所以让我们采用这种方法。
他指出了付费CAC增长的三个主要原因，这也支持了我们上面的说法：
- 有机广告效果不佳。十年前，有机广告效果很好。品牌可以通过在这里或那里放置几个关键词来吸引大量流量——现在不行了。今天，算法很智能，SEO 很难，竞争更激烈，SERP 空间更小。
- 主流社交媒体平台不再有效。每隔五年或十年，我们就会看到这种趋势，一种新的营销渠道出现，它突然风靡一时，而当它达到顶峰时——充满许多竞争对手——它就不再有效。例如 Snapchat、Instagram 和 TikTok。
- 市场份额正在多样化。以前，大多数市场份额持有者都是行业顶级品牌。小品牌不被考虑。例如，用于照片编辑的 Adobe Photoshop。如今，市场份额均匀分布在多个竞争对手之间——Adobe 有很多竞争对手，例如 Canva、GIMP 和 PicMonkey。其他行业也是如此。
为了弥补这些变化，越来越多的公司开始转向付费广告。他们现在通过竞标关键词来争夺付费排名——这导致付费 CAC 不断增加。
2.内容营销人员的薪水越来越高。
不仅从内容中获取价值越来越难，而且创建内容的成本也越来越高。Superpath 调查了内容营销人员逐年薪资的增长情况——平均薪资稳步增长。
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事实上，高级营销经理在通货膨胀之前的平均薪资增长了 15.4％ – 内容营销行业的变化在一定程度上解释了这种增长。
谷歌不断变化的算法需要比以往更多的专业知识。
不仅有特定的优化最佳实践来赢得精选摘要，而且谷歌当前的算法模型也青睐使用主题集群模型构建的网站。
根据您网站的大小，这可能是一项艰巨的任务——在HubSpot，我们花了六个多月的时间才按照这种模式全面组织我们的博客内容。
在市场中脱颖而出。精明的营销人员知道，有了人工智能，内容的数量可能会增加，但质量会下降。
他们准备增加内容营销预算，以制作人工生成的原创内容，从而脱颖而出。
趋势四：GDPR
以下内容并非供贵公司遵守 GDPR 等欧盟数据隐私法的法律建议。相反，它提供了背景信息，以帮助您更好地理解 GDPR。这些法律信息与法律建议不同，法律建议是律师根据您的具体情况应用法律，因此，如果您想就这些信息的解释或其准确性寻求建议，我们坚持要求您咨询律师。简而言之，您不能将其视为法律建议或任何特定法律理解的建议。
企业信任度的下降与企业收集客户个人信息的方式有很大关系。76 %的消费者表示不知道公司如何处理他们的数据。
消费者并非没有意识到这一点——高达 79% 的消费者认为公司必须保护客户的数据才能赢得他们的信任。
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这就是为什么欧盟通过的《通用数据保护条例》（GDPR）对企业如何获取、存储、管理或处理欧盟公民的个人数据制定了新的规定。
企业现在需要透明地说明他们收集了哪些数据以及收集的原因。消费者可以随时要求企业删除他们的数据。
这会产生不利影响吗？HubSpot 首席营销官Kipp Bodnar并不这么认为。他表示：“隐私优先的方法不会损害您的客户关系。它只会改变客户关系。”
想要证据吗？Zoe Financial 使用 HubSpot 和 Google 的集成来更好地实现隐私优先方法，收入增加了 200% — 这只会增强客户对该公司的信任。
趋势五：顾客很难尝试产品。
B2B 行业需要很多改进，因为买家在购买软件时没有顺畅的体验。让我分享一下ChiliPiper 的 B2B 买家旅程报告中的见解。
只有 11% 的公司在其网站上提供日历调度程序。对于大多数公司而言，他们的买家没有直接的方式与销售团队预约会议。
